重塑化妆品店价值，资生堂的这项方案可还行？

2018年8月21日－22日，由化妆品报社唯美我国活动策划主办的第四届我国化妆品百强连锁会议在上海老锦江饭馆拉开帷幕。资生堂（我国）投资有限公司CS运营本部企划统括部统括部长王磊初次在工作媒体举行的会议上，发布了资生堂未来三年在CS途径的重磅项目，经过为期三年的“心链接”方案，重塑化妆品店价值。

曩昔15年，资生堂评脉CS途径

王磊首要介绍了资生堂在我国专卖店途径的展开进程。

资生堂（我国）有限公司CS运营本部企划统括部统括部长王磊

作为第一家进驻专卖店途径的国际化妆品集团，从2004年开端，资生堂便开端了在全国范围内的资生堂化妆品专卖店途径的签约和出售业务。2006年资生堂为化妆品专卖店品牌研发了专门为我国女人开发的悠莱品牌。2008年资生堂我国培训中心树立。资生堂为化妆品专卖店树立会员准则，为会员免费供给HTL（HOW TO LESSEN）美容课程，让顾客变美的一同，更在教授她们怎么变得愈加美丽的办法。彼时，资生堂教授包含运营阅历在内的各项常识，极大地促进了专卖店的稳步展开。

十多年曩昔，CS途径所在的零售环境发生了极大的改动。虽然我国化妆品商场规划越来越大，消费者的消费才能增强，全体表现出许多利好的音讯，但电商兴起、全途径分流、新零售异军突起，消费者阅历了免费大派送和进口品浪潮以及消费晋级和体会经济。

依据威望数据显现，2017年美妆工作线上途径出售增速是线下途径的11倍，而具有代表性的电商途径——天猫，其规划增速比全体线上的增速还要快1.1倍。

线下化妆品途径想要取得更快速的增加，怎么打破线上零售的重围现已成为了一个无法逃避且亟待解决的问题。

除了线上途径带来的消费者分流，线下化妆品零售店本身也面临许多问题，王磊概括为进店率低、成交率低、连带率低、返店率低一级。此外，化妆品店除了本身优势弱化，在“人”方面，也面临强壮的应战和困局。比方，面临被移动互联网高度赋能的顾客，门店表现出面临顾客的失能以及店员工作生长的失能，比方学习办法单一，缺少生长途径，得不到满意的尊重和认可，对工作未来展开苍茫。

是不是一切的店肆，都有这样的问题呢？明显不是，在日本横滨的一个县城里，有一家80平方米的化妆品店尚美堂，凭仗3000个SKU（包含文具），做到了80万人民币的月均出售额。

比较而言，国内类似人口的县城类似的店肆，很少有能到达80万月出售额的事例。那么，这家店有什么特别之处？终究是什么在支撑着这样一家小店能够坚持68年，并且现已传给下一代。

不只在日本有这种优质的高客单价、高出售的店肆。资生堂在国内也发现了这样的店肆。这是一家来自浙江奉化的三和化妆品商行，只是经过300-400个资生堂的SKU，便积累了10000多个会员，店肆人均客单能到达1000元以上。

经过实地看望查询和与店肆老板深化交流，资生堂总结了这两家店的四个特色。

1、高质产品效劳：资生堂协作超越50年，资生堂旗下品牌出售占比高达50%，经过资生堂优质的产品和品牌，满意中心的会员集体。

2、优质体会效劳：门店装备了资生堂专业店员，经过资生堂专业的护理办法，带给中心客户尖端的效劳。

3、专业咨询效劳：结合资生堂肌肤接触，专业仪器确诊，给予专业主张，供给专业咨询效劳。

4、掌握中心顾客才能：资生堂会员管理办法。

经过前面的优异店肆事例的深化考虑，比照不同途径的顾客在驱动购买要素的查询中，资生堂发现：顾客今日走进化妆品专卖店并购买化妆品的中心动因在于，在专卖店除了能够买到专业的产品，还希望在专卖店取得专业的产品体会与交心的效劳。

在产品极大丰厚的今日，专卖店现已无法经过固定的店肆空间来满意顾客对越来越多产品的挑选需求。可是线上途径有愈加丰厚和完善的产品，并且还有相对廉价的价格。可是线上途径也永久无法给予顾客最实在、最专业的效劳，包含优质产品的实在体会，专业舒适的试用空间，专业店员的辅导主张。

因而，化妆品专卖店肆在新零售年代下，想要取得增加，确定店肆中心高价值顾客，并给予专业的效劳，是最好也是最重要的时机之一。

用“心链接”，重塑零售价值

怎样才能做到既专业又走心的效劳与高价值顾客完成“心”的链接，完成店肆的稳定增加？

资生堂作为一个具有146年前史的国际殿堂级专业美容效劳集团在这方面无疑是有发言权的。资生堂一直以来都把向顾客供给“最专业、最经典和极致化”的效劳作为首要任务。除了在美容产品和科研上引领国际，“OMOTENASHI 以诚待客”作为资生堂独有的中心效劳理念不只成为资生堂企业文化的精华，也在为提高整个化妆品工作的效劳做出奉献。

基于此，2018年资生堂携手我国化妆品专卖店一同迎候新的机会和应战，经过实在的举动将凝集资生堂百年效劳精华的中心价值进行传递。

本年3月，资生堂联合化妆品工作最顶尖的9位效劳与工作专家，发起了“心”链接三年方案，初次为化妆品专卖店发布了全新晋级的效劳规范，协助化妆品店肆回归专业效劳，确定高价值顾客，打造中心竞争力，重塑线下化妆品零售新价值。

心链接方案将会是资生堂未来三年对化妆品店途径的要点项目。第一年要点强化效劳价值认知的改动，第二年要点深化人员效劳效能，第三年，运用全新的客户管理东西与智能化手法，全面协助化妆品专卖店与顾客树立簇新的联系。

三年心链接方案

王磊表明，资生堂会打造专业会员才智管理东西、个性化用户定制内容推送、智能化体会东西使用，全面协助化妆品店构成一套簇新的顾客效劳与管理体系，终究使得化妆品门店确定目标顾客，经过专业的效劳，使顾客进店率、成交率、连带率、返店率上都取得有用的提高，从头构筑化妆品专卖店的价值链。

详细来看，2018年资生堂心链接方案将为参加其间的专卖店门店供给6大效劳支撑，分别是资生堂专业效劳规范白皮书、资生堂专业效劳规范特训营、资生堂专业效劳礼包、资生堂专业美容沙龙、资生堂CS店员效劳大赛、资生堂专业美容效劳认证。

王磊还介绍了心链接方案的效果。首要是《资生堂专业效劳规范白皮书》的正式发布。这本白皮书针对国内外全球美容商场的效劳展开趋势进行了研讨，以资生堂146年的效劳精华为蓝本，汇集了工作内专业效劳范畴的专家定见在国内初次以白皮书的方式向化妆品专卖店提出了专业效劳规范和归纳解决方案。

该书详细论述了资生堂美容参谋“知己效劳”全新的理念、规范和举动辅导，包含6大触心时刻，28个触心行为，还供给了专业效劳评价的规范和办法。此外，心链接方案还在各地展开了资生堂化妆品店效劳特训营，提高了终端店肆专业效劳水平和实操才能，为店肆带来更多生意。

经过一个月时刻的报名加盟，心链接方案现已有近2000家的加盟店肆。王磊表明，资生堂希望有更多的店肆能够一同参加资生堂，以效劳重塑化妆品店新价值。

（化妆品报记者 李娜 收拾报导)